Adoptar soluciones RPA en una empresa requiere de un enfoque que va más allá de la tecnología, sin importar el tamaño de la organización.
Un error muy común que hemos logrado detectar en los más de 22 años de experiencia como socios tecnológicos, es que los clientes se enfocan más en la parte técnica de la implementación, que en las personas.
Frecuentemente, las iniciativas de RPA son impulsadas por los ejecutivos C-Level desde la parte superior de la organización hacia abajo, y los trabajadores son los últimos en enterarse. Al menos formalmente.
Según la empresa Automation Enywhere:
Los empleados que se resisten al cambio es una de las principales razones por la cual puede fracasar una implementación.
En este artículo explicaremos los pasos más importantes a la hora de llevar a cabo una implementación exitosa de RPA en las empresas.
Paso 1: Realizar demostraciones de RPA a los empleados
Los beneficios de RPA son indiscutibles, sin embargo, es necesario considerar el impacto que esta tecnología tendrá en la vida diaria de los empleados.
Los efectos negativos a nivel cultural debido a la introducción de bots en las operaciones se pueden mitigar si se hacen las cosas correctamente, de esta forma es posible mantener a los colaboradores abiertos al cambio.
Al hacer una demostración, lo ideal es asegurar a los colaboradores que implementación los ayudará a ser más eficientes y ágiles.
Una demostración interactiva y práctica, donde se incluyan escenarios de la vida real y que estén relacionados con sus funciones diarias, sería idónea para que puedan experimentar la diferencia e impactos del Robot Process Automation.
Lo más relevante es demostrar que RPA eliminará la monotonía y el trabajo repetitivo de sus funciones, esto hará que aumenten el valor percibido del cambio a realizar y evitará la resistencia.
Paso 2: Generar ideas de automatización con los empleados
Algunas de las mejores ideas de automatización provienen de los trabajadores que están más cerca de los problemas, ellos pueden identificar mejor los procesos que pueden resolverse a través de la automatización.
Una acción inicial puede ser la realización de reuniones de “brainstorming” en pequeños grupos para generar ideas y verificar la viabilidad de las mismas.
Si se requiere algo un poco más concreto, la empresa puede crear eventos tipos “Hackathon de RPA” donde se coloquen a competir las ideas de automatización más inteligentes.
Puede que algunas de estas ideas no sean muy acertadas. Es probable que otras sean impracticables. Pero inevitablemente se obtendrán algunas que prometen un valor real.
La razón de hacer esto es que si los empleados tienen un interés en la implementación desde el principio, no solo tendrán una mejor comprensión de la tecnología, sino que también serán naturalmente menos resistentes.
Debemos recordar que los trabajadores son los más familiarizados con los procesos actuales. Es necesario confiar en su experiencia. Es probable que sean conscientes de los cuellos de botella que la RPA podría resolver, por lo que pueden ayudar con la reingeniería de procesos, así como con la construcción de bots.
Paso 3: Comenzar a redefinir tareas y comunicar
Una de las principales incógnitas que tienen los C-Level cuando quieren implementar la Automatización Robótica de Procesos es: ¿Qué harán los empleados con el tiempo recién liberado?
Lo ideal sería ocuparlos en tareas de mayor valor para el negocio, por ejemplo: En lugar de simplemente responder automáticamente llamadas y buscar registros en múltiples sistemas de atención al cliente, los colaboradores pueden dedicar más tiempo a conversar con los clientes y comprender sus problemas.
Otro ejemplo sería: En lugar de ingresar números de factura y cantidades manualmente en el sistema de cuentas por cobrar, el trabajador puede utilizar su tiempo en resolver problemas o discrepancias, lo que lleva a un mejor flujo de efectivo.
Aunque algunas tareas pueden automatizarse, otras tareas serán creadas. Por ejemplo, los bots no se gestionan por sí mismos, necesitan ser supervisados, actualizados y mantenidos, al igual que otros activos de software. Se requerirá personal para manejar estas nuevas tareas.
Paso 4: Comenzar a capacitar y desarrollar nuevas habilidades
Antes de implementar la Automatización Robótica de Procesos, es momento de capacitar a los trabajadores en las nuevas habilidades técnicas que necesitarán, como:
- Aprender a codificar, configurar o dar mantenimiento al software RPA.
- Supervisar los procesos automatizados para asegurar que cumplan con el cometido.
- Asumir roles más gerenciales y estratégicos.
Por ejemplo: Delegar la autoridad sobre los bots a los trabajadores de primera línea (en lugar de ejecutar bots centralmente) puede ser una forma excelente de garantizar la mejora continua y la participación de los empleados.
La idea es empoderar a los empleados, hacerlos sentir más valiosos y valorados.
Es importante realizar esta capacitación y desarrollo de habilidades antes de implementar realmente la RPA. La empresa debe asegurarse de incluir capacitaciones en habilidades técnicas y de liderazgo.
Una combinación de conocimientos técnicos y habilidades centradas en las personas, como la comunicación, el pensamiento crítico y la resolución de problemas, dará a los trabajadores una perspectiva de la tecnología y el negocio para que la RPA sea un éxito.
Paso 5: Crear un piloto como proyecto inicial
Una vez más, es fundamental involucrar a los trabajadores cuando se implementa RPA, especialmente los primeros bots.
Una buena forma de empezar es dejar que un equipo identifique un solo punto de dolor que ha causado un retraso en un proceso y construya un bot para solucionar el problema.
Ahora tienen la oportunidad de probar realmente la nueva tecnología y hacer sus sugerencias y proporcionar sus comentarios. Lo conveniente sería elegir un proceso basado en reglas que use un volumen de datos bastante grande para obtener el mayor beneficio.
Paso 6: Medir los efectos de la implementación inicial y documentar
Ya con los colaboradores involucrados en la implementación y puesta en marcha del piloto, llego el momento de verificar los resultados y analizar los datos.
Es necesario documentar todo, lo que salió bien, lo que pudo haber sido mejor y cualquier otra lección aprendida.
Uno de los primeros aspectos a medir es la comparación entre el tiempo ahorrado y los costos de implementación y mantenimiento, además, si hay mejoras en las tareas y en qué grado los humanos intervinieron.
De esta forma se podría tener una primera impresión y determinar si es conveniente seguir avanzado en la implementación de más soluciones RPA.
Una implementación de RPA exitosa se centra en las personas
Como hemos visto hasta este momento, el factor humano es determinante, sobre todo porque las personas naturalmente se resisten al cambio y más cuando se ve afectada la forma en que trabajan.
Si la empresa adopta un enfoque que incluya más a las personas que a la tecnología, tendrá menos resistencia de los colaboradores y podrá maximizar el retorno de la inversión en RPA.
En VALTX llevamos a cabo proyectos de RPA desde hace muchos años, entendemos de primera mano las necesidades y problemáticas que enfrentan las empresas al momento de implementar exitosamente estas soluciones en los procesos empresariales.
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