Como en todo punto de contacto con clientes, existen barreras u oportunidades que no siempre son determinadas al momento de diseñar un proceso, pero con seguimiento minucioso en la implementación y utilizando herramientas de control estructuradas como las de auditoría, se pueden identificar barreras y trabajar sobre la mejora de éstas como fuentes reales de oportunidad.
La auditoría de canales digitales consiste en identificar el cumplimiento de los procesos definidos por la empresa para los puntos de contacto con clientes.
Un canal digital es una oportunidad si lo hemos diseñado considerando las necesidades de los usuarios finales.
Sin un proceso de seguimiento continuo, puede convertirse en un punto de contacto de insatisfacción, ineficiencia operativa y generación de reclamos innecesarios, lo que afecta su permanencia a largo plazo.
La finalidad de la auditoría es asegurar si se están cumpliendo los objetivos planteados para los puntos de contactos digitales.
Permite evaluar el customer journey del usuario final y sus oportunidades, implementa planes de acción y acompañarlos en la ejecución ante oportunidades detectadas en la mejora de procesos, promueve oportunidades comerciales ante demandas insatisfechas y evita malas prácticas.
Entre los beneficios de aplicar la auditoría figuran:
- Homogeneizar los procesos y ejecutarlos sin variaciones significativas que afecten al usuario final.
- Corregir los errores y oportunidades detectados en los procesos implementados.
- Relevar la voz del cliente y la voz del empleado para mejorar la calidad en las interacciones del canal digital.
- Asegurar la eficiencia operativa en condiciones óptimas sin afectar/abusar de los recursos disponibles.
También permite identificar buenas prácticas y masificarlas en el canal digital para mejorar la percepción del usuario final, impulsar una cultura de mejora continua que garantice la calidad del servicio y que trascienda en los empleados y en el usuario final, sinceramiento de la inversión y búsqueda de ahorros ante procesos ineficientes o contradictorios y compartir buenas prácticas de operaciones similares de alta performance con resultados tangibles.
La auditoría del canal digital es una herramienta poderosa, con una metodología estructurada que busca identificar oportunidades y aplicar mejoras, generando un círculo virtuoso de mejora de calidad y experiencia del usuario final.
Es importante que las mejoras sean impulsadas desde la perspectiva del usuario final sin vulnerar su propia seguridad, buscando que los puntos de contacto no sean interacciones aisladas, sino que generen conexiones emocionales positivas y sencillas, más humanas y perciban a las empresas como una real ayuda cuando realmente las necesiten.
La experiencia del cliente está presente en cada punto de contacto que diseña la empresa, y el reto es que funcionen de la mejor manera posible cuando sean requeridas por los clientes.
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Jack Chuquizuta
Head BPO & CX
VALTX - TECNOLOGÍA QUE GENERA RESULTADOS
